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平安银行崔文静:科技塑银行金融新零售

出处:本站原创   发布时间:2019-09-03   您是第 位浏览者

  整个零售行业的变迁,是基于对技术的应用,更基于对市场、对客户的把握,才有大的零售业的发展。 8月22日,零壹财经·零壹智库联合举办中国零售金融发展峰会暨2019零壹财经新金融夏季峰会,旨在探讨、沟通 中国银行业的零售金融转型、数字化变革。会上, 平安银行零售业务支持部总经理崔文静发表了《科技塑银行,金融新零售》为主题的演讲。

  崔文静表示,作为一家有30年发展历程的金融机构,平安银行有强大的零售基因和科技助力。也正是基于此,2016年开始,我们就在思考零售该何去何从,零售的路该如何走?“我们认为,整个零售行业的变迁,是基于对技术的应用,更基于对市场、对客户的把握,才有大的零售业的发展”,崔文静表示。对此,平安银行从众多实践中,提炼出了未来新金融应该有的三大核心特征:一是以科技驱动:通过数据驱动+人工智能+ 万物互联,传统业态被赋能、被激活;二是以消费者体验为核心:围绕“人”的需求,重构人、货、场,无限接近消费者内心真正需求;三是线上线上融合:从线下将亡、线O线上为线下引流,再到线上线下相融合,彼此成就。在这一背景下,对于想要深入了解新零售时代下客户的金融新需求,崔文静表示需要打造出以客户为中心的“三化”金融新零售模式。这其中包含综合化服务、场景化服务以及个性化服务。另外,崔文静认为“科技引领一直是零售银行的核心要点。科技引领怎么做?科技应该看市场、看技术的发展和能力。”同时,她也表示,接下来平安银行会从开放银行、AI银行两个视角打造零售业务的发展。AI银行:推动端到端的流程再造与模式革新,主要分为前端应用层、业务中台层、技术中台层和知识库中台层等四层体系。开放银行:分为能力开放(输出去:能力升级,完善输出机制)、平台开放(引进来:小程序化接入合作平台产品与服务)和生态开放(共同经营:与合作平台进行数据交互)三个阶段。最后崔文静强调“开放银行和智能化银行是相辅相成的,做智能化银行不能做封闭式发展,要做开放发展,每个做零售的伙伴都是我们的伙伴,每个做流量、做平台的伙伴都是我们的伙伴,我们相互之间可以互相赋能、互相成就。能力的开放、平台的开放,才能最后形成生态的开放。”以下为演讲全文:今天跟大家分享的过去3年时间里,平安银行零售转型所思、所想、所做、所得,希望跟大家一起探讨未来的零售金融如何借着科技的力量向前发展。平安银行2013年由原来的深发展吸收合并变成现在的平安银行,过程很绕,有30年的历史发展历程,平安银行有强大的零售基因,也有很强大的科技助力。基于这两点,还有以前30年所经历的银行发展经验和教训,2016年开始,我们就在思考零售该何去何从,零售的路该如何走?在这个过程中,我们也去了解整个中国市场甚至海外市场零售行业当时所面临的局面如何。我们的眼光,不仅看到零售金融,也把眼光看到了整个市场大的零售行业。我们认为,整个零售行业的变迁,是基于对技术的应用,更基于对市场、对客户的把握,才有大的零售业的发展。所以,从我们在2016年看到的部分来讲起。当时,我们做新零售时,做零售转型设计时,看到市场上的零售业如何发展,我们也看到出现了很多线上线下相融合的生态形象,无论是盒马鲜生、小米之家、永辉生活都给了我们很多启发,大家说你们怎么样看这个超市型或者零售商的发展,我们认为这样的行业它是最敏感的,最能捕捉客户的诉求,就像杨老师讲的我们要做KYC,这样的平台对客户最敏锐,能了解到市场上发生了什么。新零售概念横空出世,我们看到了先行者怎么做。同时,我们也看到了作为零售银行、零售金融,在这当中有优势也有劣势,优势是有传统的核心账户产品,劣势是整个金融行业异军突起,有很多麻烦事出现,这些麻烦的问题,给我们带来了很多的思考和很多负面的形象。总而言之,无论是从银行本身还是新金融本身,我们在“跑道”上把自己放在了“外圈”,也就是说,无论是基于产品和技术的融合,还是从客户体验的角度来讲,我们自己的打分都是很低的,但是这个分低意味着我们要寻找自己的突破点。基于这样的考量,我们自己在想,这么多的实践,引领我们的思考,让我们考虑到、提炼出未来新金融应该有三大核心的特征。以消费者体验为核心。我过去一直做客户服务,在过去寿险的8年里,一直做客户服务。我们一直谈论以客户为重,做口号容易,做实战不容易,但是新金融、新零售给我们很大的触动。可以看到,围绕人的诉求,满足人的真正需求,一定是零售业的核心要素。在此基础上,银行作为新零售的一员,有优势:我们有很好的网点。但是在互联网出现之后,有很多人有去网点化的倾向。经过平安银行自己的思考,也看到了先行者的做法,我们看到网点是一个优势,不能去网点化,可以和线上融合经营。所有以客户体验为中心的实践和线上线下的融合,在我们看来一定要以科技为驱动和助力发展。所以,三大核心特征,确定之后才有自己的发展战略,这个战略是第一阶段的。以客户为中心。我们从金融的视角去了解客户,基于对客户的了解,从金融的视角下,客户有几个特征:对产品诉求是全方位的。原来,他在银行开户,要么做信用卡、要么做银行、做理财,事实上我们发现他通过银行获得全方位的金融产品的诉求越来越鲜明。我们银行,一个客户至少有两大类型的产品,整个平安集团接近3个或者超过3个以上经营产品。刚刚杨老师讲到客户对金融服务的方便、智能的要求,越来越多的客户看似是线上化,但他是全渠道对智能化的要求更高,他并不排斥线下的服务。可以发现,与金融产品和服务的融合越来越紧密,场景化的东西越来越多,纯粹的银行服务、金融服务会少,所有的金融服务都嵌在客户的生活场景中。另外,客户更喜欢被挖掘出来他需要什么,在KYC里面,要知道客户下一步想要什么。基于对市场的变化、基于对客户的了解,形成第一阶段新金融的模式,从2016年12月开始,正式启动战略转型第一步。虽然我们整体的战略转型远景目标叫“智能化的银行”,我们锁定在OMO上。线上,用“口袋银行”APP,最近我们做了很多调研,很多用户说“口袋银行”APP好用,如果大家愿意体验,可以下载一下。线下是智能化的零售门店,亲情化,柜台人员越来越少,更多人员走出柜台。智能化反映在客户所用的工具和行员所用的工具都是远程和线下,客户来到银行更多不是办业务,而是高风险、复杂类、监管要求和需要我们关系处理的。但是,门店和APP之间,有互联互通的,门店的工具和APP是联通的,客户可以在APP上先预约,完成所有输入,到门店就是最后的完成、确认和验核的过程。OMO怎么做?首先,通过OMO综合化。刚才说到客户对银行的诉求已经是全方位、多渠道的诉求,所以我们立足金融服务给客户金融化的支撑,通过“口袋银行”APP给客户提供服务。到现在为止,一个客户的孩子要出国,境外交学费可以从APP上完成,这是综合化的部分。综合化之外,还有场景化,有两种:一是给金融服务找场景,二是为生活服务建场景。所有的场景,首先是放在“口袋银行”上,其次是放在新门店上。铁算盘心水主论坛,我们经常在新门店做快闪活动,把车的服务、健康的服务、保险的服务、银行的服务全部放在快闪上,甚至把跟百度、高德地图合作做快闪合作,把场景放在线下,场景在线上是容易的,把场景放在线下是不易的。我们把场景在2个“O”上赋予场景能力,既有向外的延伸,又有自己服务延展的部分。个性化,银行是拥有数据最多的单位,但是过去我们自己拥有宝藏不知道怎么用。现在我们把银行数据、集团数据、第三方数据,在合规的前提下,数据应用形成客户完整的视图。基于对客户行为的分析形成建模,通过口袋银行、网点、门店、行员,不仅把客户智能化,还要赋能行员,行员有口袋银行+APP,让他知道客户来没来、客户是谁、客户要什么、他们应该如何服务,形成千人千面智能化的客户管理、行为管理和客户服务的水平和能力。可以看到,“口袋银行”APP里私人银行、财务银行和常务人员看到的是不同的界面和信息,比如口袋商城里面,不同客户商城里面的精选和爆款给到的东西是不一样的,这就是个性化。用三年时间,在这个过程,包括线上、线下和自己员工的智能化赋能,我们取得了一点成就。经过三年转型,再造了一个零售。为什么这样说?因为很多业务的指标,都是在2016年底的数据指标,有两倍以上的增长,所以我们看到这是再造零售。从零售银行看到的核心数据,上面一层是银行数据,下面一层是客户数据。APP的用户数和零售客户数都有很好的成长,看到从传统的零售银行到一个线上线下相结合的、以科技引领的零售银行的第一阶段我们走过的路。在这个过程中,我们也说到人均产能要赋能,人均产能要提升,市场份额上也会有很好的改变,不过这也只是一个阶段性的里程碑,未来智能化零售银行的路还很长。未来怎么走?刚才柏亮总把我们董事长的话放在大屏幕上,我们叫全民AI化的路程。我们认为,科技引领一直是零售银行的核心要点。科技引领怎么做?科技应该看市场、看技术的发展和能力。接下来,我们会从开放银行、AI银行两个视角打造零售业务的发展。AI银行部分,我们有四重体系构建,下面是核心的后台、知识库平台、技术中台、业务中台。前端,昨天郭老师问我AI是不是要把人全替代?平安银行的理解,AI更多是赋能,不是把人剔出局,而是让人的价值和贡献更大。仅仅有人还不够,还要有自主驱动的能力。所以我们从两个方面:一是赋能现有行员,二是形成以总行大脑为核心的自主驱动型的服务经营客户的能力。最终,要把所有前端的人和机器变成智能化的Banker,在各种场景下都能为客户提供贴心的、他最想要的、最安全的服务。开放银行和智能化银行是相辅相成的,做智能化银行时发现银行不能做封闭式发展,要做开放发展,每个做零售的伙伴都是我们的伙伴,每个做流量、做平台的伙伴都是我们的伙伴,我们相互之间可以互相赋能、互相成就。所以,我们自己确定了开放银行,跟柏亮总说的开放银行不谋而合,我们是能力的开放、平台的开放,最后形成生态的开放。坦率说,我们现在处在第一个阶段,在做能力开放的整体搭建。但是,我们也希望用这一两年的窗口期和黄金时间,把整个开放银行构建出来。欢迎各位与我们一起,创造一个从能力平台到最后生态的共同搭建。说到生态,就不是一家可以完成的,一定是大家共同的。说到开放,也是大家互通互联才能真正开放的。这是接下来的一个阶段,当我们为三年划上句号时,已经开启了未来三年新的征程,智能化银行是我们要达到的目标,在这个过程中,零售业的先行者,无论是金融还是非金融的先行者,都给了我们牵引的力量。客户的需求,客户对金融或者是生活的诉求,给了我们一个驱动的力量。说到我们自己内省的愿望,其实就是我们成长的内生动力。科技是我们助推的力量,我们用这四个力,推动平安银行快速成长。我们自己有句口号:科技引领变革,智能点亮未来。以上是平安银行的分享,希望能够得到来自在座各位老师和同僚的帮助和指点,谢谢大家!